О работе по развитию санаторно-курортного обслуживания на базе пансионата «Литфонд» в Республике Абхазия, достижениях и перспективах рассказывает Алексей Осташ, начальник отдела общественного питания и туристических услуг ООО «Энергоатоминвест»
Пансионат «Дом творчества им. Д.Гулиа» (пансионат «Литфонд») в Республике Абхазия, принадлежащий ООО АПМ (общество с ограниченной ответственностью «Ассоциация предприятий Минатома» с иностранными инвестициями), в 2021 году начал работать с полной загрузкой: до открытия сезона проводилась масштабная его реновация, которая коснулась не только номерного фонда, но и всей инфраструктуры. Пансионат принимал гостей и прежде, но, как говорили раньше, «выйти на проектную мощность» мы смогли только в этом году. Были завершены реконструкция столовой, пляжной зоны, всех дорожек. Построены спортивные площадки, которые соответствуют международному уровню, создан детский городок.
Мы пока не вышли на стандарт «Всё включено», популярный у российских туристов, и фактически ставший международным. Наше предложение по объему питания и услуг соответствует стандарту «полный пансион» (в объеме питания – это предоставление завтрака, обеда и ужина). Наших гостей этот формат сегодня устраивает, и все номера заняты практически до конца бархатного сезона. В формате пансиона мы можем не поднимать цену на услуги на значительную планку, и поэтому сегодня отдых у нас заметно дешевле, чем стоимость услуг на других черноморских курортах России, а также популярных заграничных направлениях. Тем не менее мы прорабатываем и формат «Всё включено», поскольку хотели бы предоставлять услуги по конкурентной цене, не завышая стоимость, но предоставляя привычную меру комфорта для работников Росатома и иных отдыхающих. Есть и планы сформировать полный пакет включая авиа– или железнодорожные билеты с трансфером, а также экскурсионной программой. Однако это процесс достаточно сложный, поскольку нужно подключать турист
ических операторов: предоставление полного пакета требует множества договоров с транспортными компаниями, в том числе с нашим «естественным монополистом» АО «РЖД», да и с авиакомпаниями тоже взаимодействовать непросто.В целом сегодня добраться из российских городов до места расположения пансионата в г. Пицунду возможно несколькими способами: на собственном транспорте, долетев до международного аэропорта Сочи или по железной дороге в комфортабельных вагонах до станции г. Гагра, от которых отдыхающих трансфер пансионата доставит в пансионат к месту лечения и отдых. В настоящее время автодороги в Республике от пограничного пункта находятся в отличном «европейском» состоянии, не сравнить с ситуацией прошлых лет. Железнодорожное сообщение вновь дотянулось до Сухума. В перспективе ожидается восстановление аэропорта в Сухумах, с работой которого значительно увеличится турпоток в Республику Абхазия.
Отдыхаем с пользой
Большое развитие получила и система работы с отдыхающими. У нас предоставляется некоторый объем услуг по анимации для взрослых и детей. Мы видим хорошие возможности для дальнейшего развития в этом направлении, изучаем международный опыт. Вместе с обычными услугами аниматоров предполагаем и свой особенный формат досуга: история пансионата «Литфонд» связана с отдыхом деятелей литературы и искусства, и мы планируем развивать работу с ведущими артистами, писателями и поэтами – приглашать их для выступлений, совместив это с отдыхом. Например, в сентябре 2020 года провели творческий вечер народной артистки России, лауреата Государственной и других премий Елены Яковлевой – гости были очень довольны. Напомню, в пансионате есть хорошо оборудованный, просторный актовый зал для таких выступлений. Хотя у всех наших звёзд плотный рабочий график, мы тем не менее уже сейчас имеем несколько проработанных контактов для такого сотрудничества: этому способствует и повышение известности нашего пансионата.
Проведена значительная работа в береговой зоне; мы регулярно обновляем шезлонги, зонты; в отличном состоянии поддерживается вся оборудованная на пляже инфраструктура. В пляжной зоне присутствуют спасатели, в их распоряжении хороший катер. Но предстоит ещё немало. Впоследствии планируем проведение реконструкции пирса; это в перспективе позволит развивать водные виды развлечений, если эти услуги окажутся востребованы. Из водных развлечений мы не стремимся охватить сразу все возможности, привычные по зарубежным курортам, вроде скоростного катания на моторных плавсредствах: приоритетом остаётся безопасность, а не экстрим, и мы настороженно относимся к водным мотоциклам и подобным средствам. Возможно, со следующего года организуем вейкборды и другие сравнительно безопасные развлечения. Больше планов связываем с развлекательно-спортивными мероприятиями на воде. Но когда завершим реконструкцию пирса, то возможно, обустроим стоянку для яхт: в наших регионах присутствия немало поклонников парусного спорта.
Спортивные площадки не только оборудованы на высоком уровне, но и организована их регулярная загрузка. Проводятся не только соревнования между командами отдыхающих (исключительно на добровольной основе), но и организуются турниры для приезжающих спортивных команд из наших городов.
В прежние годы мы получали нарекания на детскую зону, но в этом году, после её полного переоборудования, приходят только хорошие отзывы: по оценкам гостей, наш детский городок теперь и безопасен, и действительно удобен. Его территория ограждена, дети могут играть в безопасности, а для их родителей также сделана зона отдыха: можно загорать рядом, за пределами детской зоны, и одновременно наблюдать за ребёнком.
Развивается наша туристическая программа. Из пансионата можно поехать на экскурсию в любой город, на водопады, озеро Рица. Иногда проводим и экскурсионные познавательные поездки, например, на виноградники, в мандариновые рощи. Такие экскурсии не стали регулярными и организуются по заказу – местные сельскохозяйственные предприятия, как правило, идут нам навстречу. Если спрос на такие поездки, например, по теме традиционного виноделия или изготовления сыра, станет устойчивым, то можно будет организовывать их чаще: опыт и Крыма, и Европейских стран показывает, что тема сельского хозяйства, традиционного фермерства пользуется устойчивым спросом у туристов.
Важное условие постоянных улучшений – это поддержание связи с нашими гостями. Мы ввели систему отзывов по qr-коду: достаточно просканировать смартфоном соответствующий значок, и можно отправить через смартфон письмо – оно попадает в наш центральный аппарат в Москву, изучается здесь, и уже конкретно ответственному руководителю поступает указание или совет, что можно или нужно улучшить. Разумеется, это не перенаправление писем с жалобами и не формат наказаний: мы поддерживаем дружелюбную, открытую атмосферу и среди отдыхающих, и в нашем коллективе. При этом замечу, что большинство отзывов, которые поступают нам через эту систему – не жалобы, а предложения, что можно улучшить. Эти идеи мы учитываем, ведём статистику, и наиболее актуальные принимаем в первоочередную работу. Таким образом, мы в значительной мере делегировали нашим гостям задачу по развитию территории, и можем не размышлять, где именно нужно развесить гамаки, а где можно сделать клумбы: достаточно поощрять и анализировать отзывы.
Ценности клиентоцентричности разделяет и весь обслуживающий персонал. По законам Республики Абхазия, большинство работников должны быть наняты из числа местных жителей. Мы соблюдаем это правило, и лишь если не можем найти высококвалифицированных работников на местном рынке труда, то привлекаем работников из России: например, это повара, аниматоры, спортивные организаторы. При этом работаем и на доброе имя, и на рейтинг: стараемся выбирать профессионалов высшего уровня, поднимаем планку с каждым годом. Одна из задач, которую предстоит решить – это строительство общежития для проживания сезонных работников: есть возможность надстроить одно из вспомогательных зданий. Сегодня наши работники снимают жильё в прилегающем частном секторе, но это не всегда удобно, и привлекательность нашего санатория как работодателя, по нашему мнению, с появлением такого общежития дополнительно вырастет.
Безопасность во всех аспектах
Придерживаясь приоритетов здорового образа жизни и безопасности, непросто угодить всем с питанием. Мы стараемся предоставлять здоровую и полезную пищу, но это не всегда соответствует привычкам отдыхающих, особенно из регионов с суровым климатом, где в ходу высококалорийная пища. Нас часто просят увеличить ассортимент напитков, и в разумных границах мы идём навстречу, но с чувством меры – не переходя в формат южного ресторана. Просят разнообразить меню кондитерскими изделиями: стараемся идти навстречу, но следует помнить, что регион жаркий, и изделия с привычным заварным кремом, маслом, сливками – это всегда риск. Мы весьма тщательно следим и за своим пищеблоком, и даже за качеством работы кафе, мест продажи продуктов около нашей территории: если произойдёт инцидент с инфекцией, будет сложно разобраться, кто виноват. Проверяем, с помощью лаборатории, и качество воды в бассейне, чтобы он также не был источником опасности. Добавлю также, что вся территория полностью находится под видеонаблюдением с записью.
Максимально, насколько возможно, мы стараемся обеспечить и безопасность гостей за пределами территории. Нам удалось убедить всех, кто занимается бизнесом около пансионата: наши гости люди непростые, это российская элита; можно сказать, каждый работник Росатома и его близкие – единая семья, а в семье нужно беречь репутацию. Интересно отметить, и лично сам убедился, что даже рестораны в Гаграх уже знают, что гости «Литфонда» – это особый контингент, и уделяют нам повышенное внимание. Вплоть до того, что если кто-то слишком увлекся праздником (а на отдыхе так может случиться даже с работниками Росатома), то им вызовут такси и отследят, что наш гость вернулся в пансионат: казалось бы мелочь, но важная для безопасности и комфорта.
Приезжающих гостей обязательно предупреждаем, что на территории пансионата для отдыха и безопасности сделано всё возможное; есть и проверенное экскурсионное бюро, с качественным комфортабельным транспортом и опытными водителями. Они несут ответственность за наших отдыхающих; можно заказать такси или микроавтобус на группу для поездки на рынок в Гагру или Пицунду. Другое дело, если выйти за территорию и воспользоваться услугами «зазывал» – мы не можем остановить личную свободу отдыхающих, но тогда уже и ответственность за себя несут они сами.
Высокий сезон длиной в год
С экономической точки зрения было бы идеально обеспечить круглогодичную загрузку пансионата: сегодня выручка связана с периодом высокого сезона, а в остальное время гостей намного меньше. Есть опыт организации сезона на зимний период, приезжали до 150 человек. Но одна из проблем, решения которой пока нет – это периодические перебои с электричеством; такое порой случается и летом, а в осенне-весенний и даже зимний период перебои осложняют работу: отопление организовано только на электричестве, и в зимний период сбой в электроснабжении будет большой неприятностью. У нас есть резервные дизель-генераторы, но они могут поддержать критически важные объекты пансионата, а полностью зарезервировать энергоснабжение сложно. Тем не менее мы планируем в среднесрочной перспективе решить вопрос круглогодичного заполнения – в том числе, например, для проведения корпоративных мероприятий с деловой программой. У нас уже идут заявки отраслевых компаний, которые готовы проводить слёты: вынуждены отказывать, поскольку номерной фонд в тёплое время заполнен целиком.
Нью-Литфонд: о глобальных перспективах
Пансионат «Литфонд» – это успешно развивающееся место отдыха, отвечающее высокому, свойственному нашей отрасли стандарту. Нам не нужно претендовать на создание глобального, самостоятельного бизнеса, как например это смогли сделать сети Marriott, Hilton, Redisson. Но отработка и документирование, а затем возможность тиражирования стандартов «Литфонда» как комплексного умения организовать санаторный отдых, или даже без него – может оказаться актуальным и для сети гостиниц и профилакториев Концерна, и в масштабах отрасли. При АЭС и в целом предприятиях Росатома, во всех регионах России, существует широкая сеть отелей и объектов, которые можно развивать в этом направлении – от комфортабельных гостиниц до спортивных и туристических баз. Если «Литфонд» закрепит свой имидж как визитная карточка услуг отдыха по атомным стандартам, то при нашем участии, и при разумных вложениях в реконструкцию можно выстроить мощную систему гостинично-туристического отдыха, с конгрессной, спортивной, культурной составляющими. Уверен, что нашими союзниками в такой работе, возможно инициаторами таких проектов, станут именно те, кто ознакомился с «Литфондом» и захочет принести эти стандарты на предприятия своего региона. Будет ли это подобие франшизы – не так и важно. Есть определенная сложность с политикой непрофильных активов, но необходимо действительно в комплексе оценить, что правильнее: оплачивать отдых и деловые мероприятия на сторонних курортах, или максимально отработать собственный сервис и привести в порядок материальную базу, тем более что гостиницы в регионах востребованы и не простаивают, но отдача может быть больше и качественней. Возможно, целесообразным окажется и развитие рекреационных объектов в зарубежных регионах АЭС; многие уже оценили перспективы провинции Мерсин, где строится АЭС Аккую; наверняка интересные решения можно выработать и в Венгрии, Финляндии, Бангладеш, Египте – везде, куда приходит Росатом.
Алексей Комольцев для журнала РЭА
